Ждать долга недолго



Увеличить эффективность сбора просроченной задолженности, сохранив лояльность клиентов — задача нетривиальная. Для ее решения лидеру рынка кредитных карт — банку «Тинькофф Кредитные Системы» — понадобилась совершенно новая система, способная реагировать на события в режиме онлайн.

Одним из конкурентных преимуществ бизнес-модели ТКС Банка, наряду с консервативной политикой низких первоначальных кредитных лимитов и низкого уровня одобрения кредитных заявок, является грамотное управление рисками. Сбор просроченной задолженности — критически важное направление деятельности банка, непосредственно влияющее на показатели его прибыльности.

ТКС Банк постоянно совершенствует системы работы с просроченной задолженностью, и по мере роста клиентской базы до 4 млн человек была поставлена задача оптимизировать коллекторский процесс, увеличив объем сбора просрочки и сократив при этом операционные издержки.

В банке работает несколько сотен коллекторов, и чтобы не увеличивать их количество пропорционально росту клиентской базы, система должна была повысить производительность коллекторского труда, максимально автоматизировав процесс работы с просрочкой.

Основные требования к решению для сбора просроченной задолженности заключались в высокой производительности, моментальной обработке событий, а также гибкости и прозрачности стратегии.

«Работая над новой системой сбора просроченной задолженности, банк ставил перед собой задачу увеличить объемы сбора просрочки, сократив при этом операционные расходы на сбор. Мы также стремились автоматизировать процесс сбора просрочки и оптимизировать работу с клиентами, сделав ее более оперативной и точной за счет автоматической обработки больших массивов данных. Важно было выстроить бизнес-процессы по работе с просроченной задолженностью таким образом, чтобы информация о должниках поступала и обрабатывалась в режиме онлайн, а не раз в сутки, как раньше», — говорит Евгений Ивашкевич, директор по рискам, вице-президент ТКС Банка.

В итоге платформой для новой IT-системы стали решения IBM BPM и IBM ODM, а непосредственно для внедрения пригласили компанию «Техносерв Консталтинг».

«У нас уже есть опыт успешного совместного проекта с «Техносерв Консалтинг»: ранее мы автоматизировали процесс онлайн-обработки кредитных заявок с использованием симбиоза IBM BPM и IBM ODM, — объясняет выбор Вячеслав Цыганов, вице-президент ТКС Банка по информационным технологиям. — Этот комплексный и сложный проект был выполнен в кратчайшие сроки. Впоследствии настроенные с помощью консультантов «Техносерв Консалтинг» процессы поддерживались и развивались собственными силами банка. Успешный опыт реализации данного проекта и стал ключевым моментом при выборе партнера для создания системы сбора просроченной задолженности».

Проект длился около семи месяцев, система была сдана в эксплуатацию в сентябре 2013 года. В ходе проекта был выработан целый комплекс уникальных проектных решений.

С помощью системы управления бизнес-процессами IBM BPM отслеживается наступление таймаутов, обрабатываются внешние бизнес-события (платежи, входящие звонки и прочее) и обеспечивается интеграция с системой CRM, в которой работают коллекторы. Стратегия же сбора долгов функционирует на основе бизнес-правил, заданных в IBM ODM. Именно возможность часто и гибко менять бизнес-правила, а также их доступность и прозрачность для бизнес-пользователей Вячеслав Цыганов отмечает, как ключевое преимущество получившегося решения, которое позволяет банку точнее выстраивать работу с клиентами.

Консультанты «Техносерв Консалтинг» реализовали в IT-решении многоступенчатый процесс сбора просрочки, который предусматривает несколько фаз взаимодействия с должниками — от информирования до перехода в фазу судебного разбирательства. Система сбора задолженности интегрирована с 13 IT-системами банка. Например, сведения о клиентах поступают из CRM-системы, о совершаемых ими платежах — из банковской системы. Анализ клиентской истории ведется на основе данных из корпоративного хранилища и архивов, а задания между коллекторами распределяются с помощью аналитического приложения. Большая часть работы с должниками автоматизирована и осуществляется с помощью систем телефонного голосового информирования, рассылки почтовых, электронных и SMS-сообщений.

«В основе коллекторской системы банка лежит событийно-ориентированная архитектура, реагирующая на события в режиме реального времени, и именно в этом заключается уникальность проекта, — отмечает Роман Ткачёв, руководитель BPM-практики компании «Техносерв Консалтинг». — Других подобных проектов в российской банковской отрасли мы не знаем. За счет своевременной и правильной обработки этих событий на основе бизнес-правил достигается совершенно иной уровень работы с просроченной задолженностью. Как только клиент оплатил свой долг или, например, позвонил, — система тут же узнает это и соответствующим образом перестраивает свою работу».

Сегодня в созданной системе обрабатываются кредитные дела на первых двух фазах взаимодействия с должниками. Как результат — выросло число своевременно погашенных кредитов, и уменьшилась доля должников, переходящих с первой фазы просрочки на вторую.

«Работа с клиентами строится эффективнее благодаря двум аспектам. Во-первых, банк может постоянно совершенствовать бизнес-правила на основе различных факторов. Система способна реагировать и на признаки мошеннических схем, то есть в нее можно закладывать элементы фрод-менеджмента. Еще один важный эффект — снижение потерь от ошибок. Людям свойственно ошибаться, а система выбирает оптимальное решение автоматически», — говорит Роман Ткачёв.

По завершении проекта решение охватит полный цикл обработки кредитных платежей, в результате чего число обрабатываемых кредитных дел значительно вырастет. При этом немаловажно, что доработка не потребует привлечения подрядчика — компания «Техносерв Консталинг» предоставила ТКС Банку все необходимые инструменты для самостоятельного создания и изменения бизнес-правил.

«Мы достигли поставленных целей: благодаря внедрению новой системы нам удалось увеличить объем сбора задолженности на фоне сокращения издержек банка и времени на обработку кредитных дел. Кроме того, оптимизированы внутренние процессы: мы полностью автоматизировали работу с просрочкой по кредитам, унифицировали работу с должниками в одной системе, предоставили коллекторской службе возможность всегда своевременно отслеживать платежи по кредитам, а также оптимизировали нагрузку на коллекторов, Сейчас мы работаем только с самой актуальной информацией о должниках, которая поступает к нам в режиме онлайн, а не раз в сутки, как до старта проекта. Таким образом, мы более точно выстраиваем работу с клиентами, не беспокоя их напоминаниями о долге, которого нет», — подводит итоги проекта Евгений Ивашкевич.

Игорь Костылев

Возврат к списку

Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно