Путь к успеху через заботу о клиенте



Компания «Техносерв Консалтинг» на Первом Международного форуме «Вся банковская автоматизация 2014» рассказала о том, как привлечь клиента, и затем — как собрать с него долги

 «Цель банка — построить с клиентом долгосрочные отношения, а сделать это можно только правильно контактируя с ним на каждом этапе его жизненного цикла», — говорит Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг». Однако создавать ценность для клиента банкам мешают разрозненность коммуникаций, ручная обработка бизнес-процессов, разобщенная информация о клиенте и отсутствие персональных предложений. Поэтому финансовые организации нуждаются в едином интерфейсе, который позволял бы производить все возможные банковские операции, минимизировать затраты на обслуживание, выстраивать для клиента персонализированные процессы и осуществлять кросс-продажи, имея о нем полную информацию.

В «Техносерв Консалтинг» считают, что перевести в новое качество обслуживание клиентов способен только IT-инструмент, который интегрируется со всеми офисными приложениями банка, отвечающими за работу с клиентами: CRM, АБС, контакт-центром, платежной системой, процессингом и другими системами. В итоге, после небольшого обучения, операционист и кассир становятся универсальными сотрудниками, процессы обслуживания ускоряются и требуют при этом меньших затрат. Кроме того, банк минимизирует потери финансовых данных за счет достижения прозрачности фронт-офисных процессов.

«Техносерв Консалтинг» в настоящее время внедряет единый фронт-офис в ВТБ24. На базе Oracle Siebel CRM автоматизируются процессы маркетинга и продаж, обслуживания и консультирования по продуктам, оформление кредитных заявок, рассчетно-кассовое обслуживание. Сейчас в системе уже работает около 10 тыс. сотрудников банка.

Кирилл Щукин, руководитель проектов компании «Техносерв Консалтинг», напомнил, что процент просроченной задолженности в банках постоянно повышается. Автоматизация, по его словам, повышает эффективность сбора долгов, а также снижает затраты банка и нагрузку на персонал, одновременно увеличивая скорость обработки и прозрачность коллекторского процесса.

Сбор долгов, по словам Кирилла Щукина, зависит от трех ключевых факторов: знание клиента, аналитика и технологии. В коллекторской системе информация о клиентах обеспечивается за счет интеграции как с внутренней учетной системой банка, так и с внешними системами. Технология — это автоматизированное место сотрудника и задействование всех каналов коммуникаций. За аналитику отвечает BI-система, сегментирующая должников и формирующая отчеты о работе с ними.

Решение «Техносерв Консалтинг» покрывает все стадии сбора задолженности: pre-collection, soft collection, hard collection, legal collection и работу с залогами.

В багаже компании опыт работы с банком ВТБ24, где автоматизирована работа с проблемными активами физических и юридических лиц, реализован блок управления стратегиями взыскания, налажен выпуск операционной отчетности и печатных форм. Сейчас с системой работают 300 пользователей, включая сотрудников дочерних компаний банка в других странах. В Сбербанке автоматизированы процессы сбора просроченной задолженности с юридических лиц, а в системе работают уже более 30 тыс. пользователей. Коллекторские проекты также реализованы в «Секвойя Кредит Консолидейшн» и Промсвязьбанке

Игорь Костылев

Возврат к списку

Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно