Пионеры «умной» торговли



Не секрет, что российский рынок электронной торговли существенно отстает от зарубежного — с точки зрения как применяемых подходов, таки технологий. Отечественные ретейлеры внимательно следят за более опытными западными коллегами — наиболее успешный опыт вполне естественно пытаться использовать у себя.

«Видя ограничения технического плана, хочется иметь инструмент, позволяющий не только заниматься постоянными доработками и изобретать способы привлечения, качественного обслуживания и удержания клиентов, но и использовать существующие наработки в этой области», — подчеркивает Юлия Лунина, ИТ-директор компании DOMO. Технологии должны не тормозить бизнес, как это происходит сплошь и рядом, а наоборот — способствовать его развитию, повышать клиентоориентированность и качество клиентских сервисов, увеличивать размер среднего чека.

DOMO занимается продажей бытовой техники и электроники, она была создана в 1999 году и представляет собой региональную компанию. «Родным» для нее является Татарстан, где бизнес представлен в наибольшей степени, но DOMO имеет магазины и в 16 других регионах страны. Интернет-магазин открыт в 2006 году; сейчас он приносит более 9% выручки и активно развивается.

«Интернет-магазин — очень важная часть бизнеса, особенно с учетом того, что продажи постепенно уходят в Сеть. Его доля в бизнесе растет все быстрее, что соответствует мировым тенденциям», — говорит Лунина. Эта ниша в России не столь глубоко освоена, и вполне естественным желанием любого ретейлера является стремление занять лидирующие позиции. Так как рынок смещается в Интернет, любая компания, владеющая большим числом магазинов, будет поддерживать и развивать свой интернет-бизнес.

«Электронная коммерция активно развивается. Чем быстрее мы займем нишу и станем лидерами (хотя бы в рамках нескольких регионов), тем больше вероятность успешной деятельности в дальнейшем», — продолжает Лунина.

Гибкость как преимущество

Очевидно, в таких условиях главным преимуществом компании должна быть гибкость. Однако любые изменения в бизнесе требуют доработки информационных систем. Сайт интернет-магазина был разработан под заказ, поддерживался сторонней организацией. Любая его модификация требовала длительных сроков, из-за этого существенно тормозились все бизнес-активности. Между тем перед руководством компании были поставлены задачи интенсивного роста интернет-бизнеса, и стало ясно, что текущими методами, без новых инструментов, этого добиться невозможно.

Возможности выбранной версии решения очень широки, пока на данный момент в DOMO внедрен лишь его базовый функционал. Тем не менее уже проработана программа развития решения, и к нему будут подключены остальные модули.

«Мы приобретаем гибкость — оперативность для обеспечения изменений в интернет-бизнесе. Я думаю, что это станет нашим конкурентным преимуществом», — полагает Лунина. Ключевым фактором являются настройки, вынесенные в интерфейсы пользователей. Таким образом, управлять логикой могут сами бизнес-пользователи, им не нужно привлекать ИТ-специалистов. Сами бизнес-специалисты могут строить логистические цепочки различных активностей с помощью триггеров и тегов, реагируя на поведение клиентов, отрабатывая те или иные события.

Кроме того, отношения с клиентами выходят на принципиально иной уровень. Появляется возможность реализовать полноценную поддержку программы их развития.

На первом этапе своего жизненного цикла покупатель — гость на сайте. Критически важно его привлечь, и здесь огромную роль играют удобный каталог, развитая поисковая система, удобная регистрация, продуктовая корзина, возможность сравнения продуктов.

На втором этапе покупатель рассматривается как лояльный клиент. Поэтому приобретают актуальность повышение силы бренда, увеличение конверсии по целевому контенту, увеличение прямых и перекрестных продаж на основе взаимодействия с клиентами. Вступают в действие инструменты целевого маркетинга, всевозможные бонусные программы, персонализация. Если клиенты начинают активно участвовать в жизни компании, можно организовать их дополнительное стимулирование.

Третья стадия наступает, когда клиенты являются поклонниками, горячими сторонниками компании. Становятся возможными совместная работа по повышению качества услуг, ведение ими блогов, распространение своего собственного опыта.

В поисках компетенций

Инициировал проект внедрения новой платформы электронной коммерции директор интернет-бизнеса, заручившись поддержкой дирекции ИТ. После этого начался тендер, а идеи по развитию ИТ были вынесены на управляющий комитет.

«Поиск партнера и ИТ-решения выполнялся параллельно, нельзя сказать, чтобы какой-то подход имел приоритет, — говорит Лунина. — Оценивая каждое из решений, смотрели на потенциальных внедренцев и их компетенции». Более того, переговоры велись не с вендорами, а в первую очередь с партнерами, потому что руководство компании понимало: основную роль в успехе проекта будут играть именно они.

Наибольшее внимание привлекли платформы Oracle ATG Web Commerce и IBM WebSphere Commerce. На тот момент SAP еще не приобрела Hybris, и потому решение вызывало сомнения.

Конечно, нельзя было обойти вниманием и сильнейшего из российских игроков — «1С-Битрикс».

«Решения Oracle и IBM во многом схожи. Платформа IBM привлекла наличием коробочного решения, которое можно развернуть с минимальными настройками и начать продажи. Разумеется, наличие такого решения влияет и на стоимость проекта», — отмечает Лунина. Партнером по проекту стал «Техносерв Консалтинг», показавший наличие необходимой экспертизы в сфере торговли и способный поделиться рекомендациями по оптимизации интернет-магазина.

Ключевой бизнес-задачей в рамках проекта стало получение инструмента, позволяющего оперативно реагировать на поведение клиента на сайте, осуществлять персональный маркетинг.

Проектная команда была не очень многочисленной — 12 человек. Со стороны DOMO над проектом работали восемь человек — сотрудники ИТ-отдела и отдела интернет-бизнеса, остальные — специалисты «Техносерв Консалтинг». Однако были и моменты, когда потребовалось участие IBM. Таких задач было немного, но их требовалось решить.

Например, одной из проблем стала производительность решения. После развертывания сайта и осуществления всех настроек ряд процессов обрабатывался достаточно медленно. Поэтому для оптимизации потребовалась помощь вендора.

«Кроме того, западные и российские подходы в интернет-торговле различаются, как бы мы ни хотели следовать международному опыту. Иногда возникают ситуации, когда приходится менять логику системы — настройками обойтись не получается», — констатирует Лунина. Например, в России, пока заказ не оплачен, никаких начислений бонусов, а тем более возможностей их использования быть не должно. У нас принято мотивировать клиента на новые покупки только после оплаты предыдущей. В базовый же функционал IBM WebSphere Commerce зашит принципиально иной сценарий: если клиент положил в корзину товар, ему уже могут начисляться бонусы.

Бизнес подскажет

Программу развития решения можно проработать практически в любой области. Разумеется, для аналитических работ требуется достоверная информация о клиенте. С самого начала собирается не только информация о покупках, но и качественная статистика о поведении потребителей. В скором будущем, вероятно, будет проведена и интеграция с социальными сетями. А пути дальнейшего развития системы подскажет бизнес.

К слову, модернизация коснулась не только интернет-магазина. Уже начат проект по переходу ERP-системы с устаревшей на решение SAP. На платформу SAP BI будет переведена и аналитическая отчетность. Фронт-офисная система недавно была переведена на платформу «1С: Предприятие 8.2».

Ближайшая цель компании — увеличить интернет-продажи до конца текущего года минимум вдвое.

Николай Смирнов

Возврат к списку

Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно