Ольга Рубцова: «ДБО будущего — это не игра в маркетинг, новые решения действительно ориентированы на потребности клиентов»


Осенью 2013 г. компания «Техносерв Консалтинг» вывела на российский рынок комплексное решение для дистанционного банковского обслуживания iBanking. В компании считают, что iBanking радикально отличается от присутствующих на рынке систем ДБО, представляя банкам и их клиентам совершенно новые возможности. Об особенностях новой системы, переменах в ожиданиях пользователей от ДБО и преимуществах их использования для банковского бизнеса рассказала Ольга Рубцова, заместитель генерального директора по работе с финансовым сектором компании «Техносерв Консалтинг».

«Банковские технологии»: При обсуждении темы «банк будущего» сегодня основное внимание уделяется банковским отделениям их новым форматам, новым подходам к взаимодействию с клиентами и т. д. На ваш взгляд, вид будущего банка будут определять отделения или системы дистанционного обслуживания?

Ольга Рубцова: Сегодня много говорят о том, что физические отделения вымирающий формат. Доказательством тому выступают данные из мировой практики. В США, например, в 2012 г. закрыто 1100 банковских отделений. Есть полярная позиция, евангелисты которой ссылаются на низкий уровень проникновения банковских услуг в России и утверждают, что физические отделения еще не исчерпали себя. Правда посередине. Банкинг меняется, и системы удаленного обслуживания будут играть все более значимую роль.

ДБО будущего это в первую очередь та система, которая адаптируется под клиента. Это значит, что система распознает клиента при обращении в банк и приспосабливает интерфейс и функции именно под его потребности.

Сегодня все решения ДБО, представленные в России, не имеют такой способности интеллектуальной адаптации. Разве это правильно? Скажем, с интернет-банком работают VIP-клиент, пользователь зрелого возраста и человек, который активно пользуется банковскими продуктами и с компьютером на «ты». У этих клиентов разные задачи и цели использования систем ДБО. Так почему система одинакова для всех? Банк может предоставлять услуги в формате ДБО каждому сегменту в адаптированном для него виде. Сегодня банки накопили достаточно информации о своих клиентах, чтобы умно распорядиться ей и создать для каждой группы клиентов подходящий интерфейсно и функционально интернет-банк.

Как это происходит на практике?

Система iBanking построена на использовании виджетов. Для розничных клиентов таких виджетов насчитывается 160. С одной стороны, это дает клиенту простоту и наглядность. А еще это удобно: логика технологии не требует, к примеру, перезагрузки всей страницы при изменении какого-то параметра в интернет-банке. Для банка это также означает легкое администрирование. С другой стороны, виджеты обеспечивают максимальную гибкость в настройках кастомизации. Клиент, если ему позволяет банк, настраивает интерфейс своего личного кабинета в интернет-банке на всех страницах или некоторых. Клиент выбирает нужные ему виджеты, размещает их по своему усмотрению. При этом банк оставляет за собой право размещать свои материалы, например, рекламу или предложения о кредитах или депозитах на странице клиента. Более того, система способна автоматически адаптировать интерфейс под потребности клиента. К примеру, клиент в интернет-банке практически всегда прокручивает страницу вниз до нужной ему кнопки или ссылки. Система поднимает этот виджет наверх. Как это происходит? iBanking фиксирует данные обо всех действиях клиента. Важно все: сколько времени он просматривал те или иные данные, на какие страницы заходил, обратил ли внимание на рекламу и чем именно интересовался. На основе собранных данных система автоматически подстраивает модель работы интернет-банка под потребности клиента. Ну и кроме того, эти данные могут быть очень полезны банковским маркетинговым службам.

Описанный вами функционал действительно нов для российского дистанционного банкинга. Но этого недостаточно, чтобы завоевать банковскую индустрию.

Умной адаптацией интерфейса возможности системы не ограничиваются. В решении есть полностью готовый модуль управления личными финансами (Personal Financial Manager, PFM). PFM отображает большое число аналитических срезов в диаграммах, позволяет клиенту действительно управлять своим бюджетом: планировать свои траты и поступления, отслеживать расходы и доходы, их источники. Важно, что представленная платформа комплексная. На ней изначально построены и интернет-банк, и мобильный банк, причем как для физических, так и для юридических лиц. При этом модули тесно интегрированы и владелец бизнеса, например, может видеть свой личный интернет-банк и интернет-банк своей компании.

Разумеется, система работает на любых девайсах и на всех широко используемых операционных системах. Выбравший такой подход банк может воплотить в реальность принцип omni channel. Клиент, выходя из дома и начав банковскую операцию на своем ПК, спокойно заканчивает ее на смартфоне или планшете, и при этом у него сохраняется тот набор функций, который ему необходим.

Можно ли реализовать одинаковый набор функций на домашнем ПК и смартфоне?

Реализовать можно, но в этом нет смысла. Абсолютно одинаковый набор функций на смартфоне и ПК не нужен. Потому что размер экрана и цели использования этих устройств разные. Использование интернет-банкинга на смартфоне, как правило, связано с какими-то срочными операциями, с решением неотложных задач. Вряд ли кто-нибудь будет на смартфоне создавать шаблоны для операций, просматривать объемную статистику и т. п. Это просто неудобно и эти запросы не требуют моментального ответа. Но если банк посчитает нужным, полная функциональность может быть на всех устройствах. Система ДБО также должна это учитывать и не перегружать мобильный формат избыточными функциями. Для этого, разумеется, она должна уметь определять тип используемого устройства и учитывать потребности конкретного пользователя. Своего рода сегментация по типу устройства.

Появление вашего решения это ответ на запрос от банков или вы сами решили, что такая система нужна рынку?

Ни то, ни другое. Это материализация ожиданий конечных пользователей. Сначала было исследование, сфокусированное на выяснении потребностей клиентов, потом появилась система iBanking. Исследование было проведено европейским холдингом New Frontier Group, в который входит и «Техносерв Консалтинг». И iBanking это разработка New Frontier Group, то есть система включает международный опыт, накопленный в результате работы в целом ряде стран. Российские банки при выборе системы ДБО основное внимание уделяют набору функций. На первое место ставится максимально широкая функциональность. Система iBanking предлагает посмотреть на ДБО с иного ракурса, с позиции клиента: насколько пользователю удобно работать с такой системой.

Когда была разработана ваша система?

New Frontier Group занимается разработкой систем ДБО уже порядка 15 лет, и на первом этапе производимые решения были примерно такими, которые сейчас используются в российских банках. Но около 7 лет назад стало очевидно, что такой подход исчерпал себя. В поиске новых путей развития системы ДБО было проведено уже упомянутое исследование, и по его итогам началась разработка принципиально нового решения. Сегодня iBanking работает в ряде европейских банков, например, Raiffeisen, Intesa, Societe Generale.

Насколько платформа адаптирована для российских банков?

Решение о выходе на российский рынок с новым продуктом было принято в начале 2013 г. Сегодня платформа полностью локализована, переведена на русский язык. Кроме того, она адаптирована под требования российского законодательства и регулирующих органов. В нашей компании есть команда специалистов, которые отслеживают изменения в нормативных требованиях, касающихся обеспечения безопасности, подготовки отчетности и т. п., и вносят необходимые изменения в платформу.

 Сколько времени занимает процесс внедрения и интеграции вашей платформы с другими системами банка?

Интеграция обычно осуществляется с АБС, с процессингом, с CRM, с контакт-центром (также мы предоставляем возможности интеграции с банкоматами, уже существующими в банке системами безопасности, MDM-платформами и т. д.), можно интегрировать iBanking с уже установленными системами ДБО, если устанавливается только один из модулей нашей платформы. Да, система закрывает все сегменты ДБО, но наше предложение внедрять отдельный функционал - сознательный шаг. Можно установить только тот модуль, которого сейчас банку не хватает, например, мобильный банк, интегрировав его с действующим интернет-банком. Способы интеграции самые разные. Это может быть подключение через интеграционные шины, через хранимые процедуры, по модели «точка-точка» и т. д. По нашему опыту, внедрение iBanking, интеграция с банковскими системами и разработка дизайна укладывается в полгода.

 Вы упомянули, что возможна интеграция с действующими системами ДБО. В то же время, по вашим словам, основное преимущество вашей платформы в ее комплексности, когда клиент получает выбранный им уровень функциональности и персонализации при использовании любых устройств и каналов. Как возможно этого добиться при предоставлении услуг различными системами?

Действительно, оптимальный вариант - работа на единой платформе. Но нельзя игнорировать тот факт, что у многих банков в том или ином виде уже есть системы ДБО. И логично, что банки не готовы одномоментно перейти на новое решение, отказаться от сделанных инвестиций. Мы даем возможность внедрять именно те модули, которых не хватает банкам, например, PFM, к которому сегодня проявляют большой интерес многие участники рынка. Единое обслуживание по всем каналам это замечательно, но остаются и другие достоинства системы, которые доступны и в отдельных модулях это интерактивность, простота и удобство работы для конечных клиентов, возможности сегментации, огромное количество виджетов и инструментов для выполнения различных задач и т. д. Поработав с теми или иным модулями, банк впоследствии вполне может принять решение об установке платформы полностью.

 Установив вашу платформу, банк сможет дополнять и развивать ее с точки зрения продуктового наполнения самостоятельно или должен будет обращаться к вам за помощью при каждом расширении продуктового набора?

Один из базовых принципов нашего подхода это максимальная гибкость реализаций. Выбор всегда остается за банком. Заказчик может обратиться к нам, если ему неинтересно или затратно самостоятельно заниматься кастомизацией и расширением. Но в системе есть также набор инструментов разработки SDK (Software Development Kit), который предоставляется специалистам банка. С его помощь платформа дорабатывается как с точки зрения бизнес-функций, так и IT-возможностей. То есть банк самостоятельно разрабатывает собственные виджеты, меняет бизнес-логику, настраивает новые процессы и т. п.

SDK это все-таки инструмент для IT-специалистов, а какие возможности система предлагает бизнесу?

Для бизнеса есть административная консоль, в которой можно работать над дизайном, проводить сегментацию клиентов, определять, какой клиент получит какой интерфейс и функционал из доступного набора, настраивать этот интерфейс, предоставлять тот или иной набор виджетов, а также задавать взаимосвязи виджетов в системе для построения разветвленных рабочих процессов и реакции на действия клиента. На сегодняшний день у нас имеется 360 виджетов, из них 160 для розничных клиентов и 200 для корпоративного блока. Изменения из единой консоли вносятся во все виды ДБО для мобильных и интернет-пользователей, для розничных и корпоративных клиентов. Кроме того, бизнес имеет возможность распределять роли пользователей в системе, если это необходимо, и настраивать различные формы отчетов, что особенно актуально для корпоративных пользователей.

Какие результаты использования вашей системы?

Абстрактные достижения не вызывают доверия. Поэтому приведу в качестве примера достижения Райффайзенбанка. По итогам полугода использования системы число электронных транзакций в банке увеличилось на 62%, а количество кредитных заявок, поданных в электронном виде, выросло на 16%.

Рынок ДБО для России не нов, на нем уже определились лидеры и средний эшелон. За счет чего вы планируете изменить эту ситуацию, добиться каких-то существенных позиций на этом рынке?

Платформа iBanking относится к следующему поколению систем ДБО, которых сегодня просто нет на российском рынке. Есть довольно большое количество банков, которые либо активно не внедряли ДБО, либо обходились «самописными» системами. В ближайшем будущем они будут внедрять промышленные решения. Используемые сегодня в России решения принципиально построены иначе. По нашим оценкам, у iBanking в России очень хорошие перспективы, поскольку все остальные платформы отстают по характеристикам и возможностям. Об этом говорят и банки, которым мы демонстрируем платформу.

Возврат к списку

Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно