О многоканальном взаимодействии с клиентами



Современный заказчик весьма мобилен и охотно использует для общения с поставщиком самые разные средства. Поэтому компании стараются по максимуму задействовать все возможные каналы коммуникации - от обзвонов и SMS-рассылок до социальных сетей, отметил Максим Мелешко, руководитель отдела систем маркетинга «Техносерв Консалтинг». Чтобы лучше понимать предпочтения клиентов, как правило, запускаются маркетинговые акции, рассчитанные на определенную целевую аудиторию, которая в свою очередь делится на подсегменты. Для каждого из них выбирается свой канал. Допустим, если планируется оповестить клиентов о запуске нового продукта, одному подсегменту шлется SMS, другому – письмо, третьему показывается баннер в личном кабинете, а для четвертого используется исходящий обзвон. У каждого канала свои затраты и время исполнения кампании, которые учитываются при оценке результатов. Канал, по которому наблюдается оптимальный баланс между конверсией, затратами и скоростью, становится целевым. Однако зацикливаться на одном или двух каналах не стоит, подчеркивает Мелешко, ведь чем больше направлений для коммуникации используется, тем больший у компании охват. Отказываясь от какого-либо канала, она рискует отсечь определенную часть своей потенциальной аудитории. 

Путь к универсальному каналу коммуникаций легким не назовешь, но непреодолимых препятствий на этом пути нет. Основные трудности при выстраивании интегрированного взаимодействия с клиентами, как правило, связаны либо с недостатком ресурсов, либо с нехваткой экспертизы в использовании тех или иных каналов, с технологическими ограничениями работающей в компании информационной системы, либо с законодательством, перечисляет Мелешко. К примеру, недавно ужесточились требования к SMS-рассылкам. Теперь каждая такая рассылка должна подтверждаться письменным согласием получателя на бумажном носителе, что значительно затруднит сбор персональных данных и повысит его стоимость. «Но, если одна дверь закрывается, то всегда можно воспользоваться другой», - считает Мелешко. Электронные рассылки, обзвоны и продвижение в социальных сетях порой оказываются не менее эффективной альтернативой. Также начала набирать популярность реклама в мессенджерах. Таких как WhatsApp.


Технологические ограничения часто серьезно тормозят развитие мультиканального взаимодействия. Во многих компаниях для общения с клиентами до сих пор используются разрозненные ИТ-системы: за SMS-рассылку отвечает одна, за Интернет - другая, операторы контакт-центров работают в третьей. Причем каждая из таких систем требует немалых затрат на поддержку. Переход на единую платформу позволит существенно сэкономить бюджет, повысить эффективность коммуникаций и облегчить создание персонализированных предложений на основе агрегированной информации о клиентах, утверждает Мелешко. «Коценпция omni-channel только набирает популярность, но уже успела доказать свои преимущества по сравнению с лоскутной автоматизацией», - отметил он.

Возврат к списку

Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно