Маргарита Денисенко («МигКредит»): Единый фронт вдохнул жизнь в наши идеи о современном финансовом сервисе



О глобальном проекте IT-модернизации «МигКредит» в интервью «Б.О» рассказала заместитель председателя правления компании Маргарита Денисенко.

— Маргарита, как ваша компания пришла к решению о создании кредитного конвейера?

— Компания «МигКредит» — один из крупнейших игроков на российском рынке микрофинансирования. Стратегия компании ориентирована на работу в условиях цивилизованного рынка МФО, мы всячески приветствуем его становление и участвуем в нем. Порою приходится встречаться с предвзятым отношением общества к микрофинансированию, хотя я искренне верю в то, что, оказывая финансовую помощь простым людям (именно так можно сформулировать миссию «МигКредита»), Компания создает определенное социальное благо.

Стремление компании вести цивилизованный бизнес, прозрачно и честно выстраивать отношения с клиентами и обеспечить высокий уровень их обслуживания привело нас к идее о необходимости технологического развития. В какой-то момент стало понятно, что существующая база препятствует воплощению амбициозных планов компании.

IT-решения, которые мы использовали, фактически позволяли работать только со статичными, устоявшимися бизнес-процессами. Информация о потенциальных и существующих клиентах была разрознена и представлена не в полном объеме, а возможности аналитики и коммуникации и вовсе были ограничены.

Команда «МигКредита» обладала бизнес-видением, компетенцией и решимостью, нам не хватало лишь современных высокотехнологичных инструментов для управления ключевыми бизнес-процессами. Другого выхода, кроме как провести серьезную модернизацию кредитного конвейера, у нас не было. Так родился проект, включающий сразу пять направлений. Важнейшая роль отводилась созданию единого фронт-офиса на базе современной CRM-системы. Другие компоненты — АБС, системы поддержки принятия решений и работы с задолженностью — предполагалось интегрировать в CRM в режиме реального времени с помощью интеграционной шины. Все данные, проходящие через этот комплекс, обрабатываются в новом хранилище.

— Расскажите, как происходил выбор решения.

— Изначальный список потенциальных партнеров по внедрению CRM насчитывал 26 компаний. В первом раунде рассмотрения предложений и переговоров мы определились, что больше всего нашим представлениям об IT-платформе отвечает Oracle Siebel CRM. На последующих этапах мы изучали референсы — ранее реализованные проекты претендентов, сравнивали проектные подходы и коммерческие предложения, проводили встречи с ключевыми специалистами, которые будут задействованы в проекте.

По совокупности критериев в качестве партнера — без преувеличения, ключевого — мы выбрали компанию «Техносерв Консалтинг». Решающую роль сыграла команда, которая нам была представлена и с которой мы в итоге прошли этот путь. И в дальнейшем, работая с этой компанией, мы постоянно ощущали поддержку руководства, даже если возникали спорные моменты или необходимость внесения корректировок.

— Насколько трудоемкой была подготовка к реализации проекта?

— Подготовка к внедрению CRM продолжалась несколько месяцев: формализовывались бизнес-требования, разрабатывался пакет сценариев использования системы, некоторые из них включали по 200 страниц. На основе этих документов «Техносерв Консалтинг» выполнял разработки, проводил кастомизацию решения, в дальнейшем корректность этих сценариев проверялась при прохождении серии тестов: функционального, интеграционного, нагрузочного и приемочно-пользовательского тестирования.

Важной частью проекта стало обучение сотрудников компании и внешних пользователей (а это 1,5 тыс. человек) работе с новой системой. На первом этапе работу с CRM освоили 50 мастер-пользователей, которые затем стали менторами для своих коллег. В системе могут работать сотрудники с разным уровнем подготовки — роли и полномочия пользователей, все действия и алгоритмы строго регламентированы, вероятность человеческой ошибки сведена к минимуму. Несмотря на это, мы дополнительно проводили тестирование сотрудников, чтобы к моменту миграции быть уверенными в готовности пользователей.

— А сколько времени заняла миграция со старой системы?

— Запуск нового кредитного конвейера было решено произвести одномоментно: в один день должны быть запущены в продуктив все компоненты решения, выполнена финальная миграция данных и должно произойти переключение на работу в новой системе. Нам нельзя было терять ни одного дня, и это был серьезный вызов. В последние недели мы организовали штаб проекта, в который вошли ключевые сотрудники компании и менеджеры проекта вендоров и IT-партнеров. У нас был детально, практически по минутам, расписан план развертывания систем: в какой момент отключаем, в какой переносим, в какой запускаем. Помимо прочего в штабе очень серьезно продумали план отката.

Хотя мы были готовы к тому, что в первые три дня доступность новых систем будет нарастать от 15–20 до 80–90%, запуск кредитного конвейера произошел практически бесперебойно. Непосредственно в день переключения доступность конвейера была близка к 100%, это было воскресенье. А в следующие дни, когда нагрузка существенно возросла и конвейер заработал в полную силу, мы с удовлетворением зафиксировали стабильность его работы. За первый месяц доступность составила не менее 99,5%.

Когда кредитный конвейер заработал в полную силу, мы зафиксировали стабильность его работы

Не умаляя роли других поставщиков, отмечу, что единый фронт-офис, созданный компанией «Техносерв Консалтинг», оказался тем элементом, который позволил нам связать воедино остальные части IT-ландшафта, придать форму нашим концепциям современного финансового сервиса и вдохнуть в них жизнь.

— Уже можно сказать о каких-то первых результатах работы нового кредитного конвейера?

— Теперь в наших руках отличный набор инструментов, позволяющий моделировать предложения для клиентов (вплоть до совершенно индивидуальных), гибко работать с различными сегментами, оперативно реагировать на рыночные риски и возможности, «на лету» внося изменения в бизнес-процессы.

Одним из выраженных эффектов внедрения кредитного конвейера стало снижение рисков компании на 30%, по оценке наших аналитиков.

Мы стали гораздо лучше понимать клиентов, прежде всего это выразилось в качестве кредитных решений, позволило нам отсеивать заявки только от действительно неблагонадежных заемщиков, не упуская возможности привлечь перспективных клиентов. Программы лояльности для существующих клиентов, акции для новых, возможности для онлайн-продвижения и агентских программ — потенциал нового конвейера огромен, и нам еще только предстоит в полной мере им овладеть.

Данил Поминов

Возврат к списку

Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно