Интернет-банкинг непонятен пользователям


Отечественные банки в массовом порядке внедряют онлайн-сервисы, позволяющие сократить операционные издержки и повысить лояльность пользователей. Будущее таких решений в упрощении интерфейсов и способов получения онлайн-услуг вплоть для создания единого окна для пользования сервисами различных банков.

Интернет-банкинг является одним из перспективных направлений развития банковского бизнеса. Так, 70% из 200 крупнейших розничных банков России предоставляют сервис интернет-банкинга, в рамках которого клиент может с компьютера получать доступ к своему банковскому счету и проводить различные операции: переводить средства, осуществлять платежи, оплачивать покупку товаров и услуг в интернет-магазинах. Среди банков первой сотни показатель внедрения интернет-банкинга еще выше и составляет 83%.

Банк может экономить миллионы рублей в день за счет онлайна

В чем заключается выгода от развития представительства в сети? Во-первых, использование этого канала позволяет существенного сократить операционные расходы, так как сокращается стоимость каждой транзакции, снижается потребность во времени, которое персонал фронт-офиса тратит на общение с клиентами. По оценкам экспертов, в США себестоимость операции по обработке одного чека снижается с $2 в физическом отделении банка до $0,05 при совершении этой операции через интернет, рассказывает заместитель генерального директора по работе с финансовым сектором «Техносерв Консалтинг» Ольга Рубцова.

«Себестоимость рабочей минуты сотрудника банка, как правило, составляет от 10 до 17 рублей, делится опытом работы на российском рынке заместитель директора по развитию Faktura.ru Владимир Михайлов. В среднем обработка платежа на бумаге, например, занимает 3-5 минут, открытие вклада 10 минут. У средних банков в день происходят тысячи платежей и открываются сотни депозитных договоров. Для крупных банков к этим цифрам можно смело добавлять еще один ноль. После несложных арифметических действий можно понять, что средний банк в день экономит несколько средних зарплат сотрудника фронт-офиса, а крупный фонд оплаты труда целого отделения».

Во-вторых, интернет-банкинг позволяет увеличить количество потребляемых услуг. Создание онлайн-представительства позволяет расширить географию присутствия без затрат на создание региональных филиалов. Уже существующие клиенты при подключении к интернет-банкингу пользуются сервисами чаще, так как такой канал доступнее и удобнее в обращении. По данным The Wall Street Journal, в 2012 г. в США 8% операций клиенты совершили мобильным способом, 53% транзакций прошло через интернет-банкинг, а через физические отделения — всего 14%.

По России аналогичной статистики нет. Показатели сильно варьируется в зависимости от банка и типа операций. «Примерно половина от всего числа операций, совершенных клиентами, проводится через интернет-банк, если рассматривать только те операции, которые представлены в интернет-банке, т.е. без длительных поручений и прочего, рассказывает Наталия Масарская, начальник отдела развития альтернативных каналов продаж «Райффайзенбанка». Например, в июле на долю интернет-банка пришлось 48% операций». В «Банке Москвы» операции по платежам и переводам через интернет-банкинг составляют от 5 до 20% от общего количества в зависимости от типа конкретной операции.

Банки увеличиваются траты на дистанционное обслуживание

Уровень проникновения интернет-банкинга в России значительно ниже, чем в Соединенных Штатах, тем не менее, этот показатель растет как за счет распространения широкополосного интернета, так и за счет инвестиций банков в онлайн-технологии. «Сейчас объем инвестиций в банкинг составляет, по нашим оценкам, не более 10% от общего ИТ-бюджета банков, утверждает Геннадий Гребеник, директор департамента операционного обслуживания компании «Диасофт». Но уже в ближайшие пару лет этот показатель вырастет до 30%, так как тема банкинга становится все более и более популярной».

По словам Ольги Рубцовой, в среднем банки тратят на ДБО $200-300 тыс. в год. «Это более чем скромная доля в бюджетах финансовых организаций, а в относительных показателях – в пределах 2-3% от годовых ИТ-затрат», пессимистически настроен эксперт. Расхождение в оценках связано с тем, что российские банки неравномерно вкладываются в развитие онлайн-сервисов. С одной стороны, для некоторых это направление входит в число приоритетов, с другой –даже среди банков топ-40 есть те, кто готов тратить средства только на создание базовой функциональности интернет-представительства.

Однако в целом динамика положительная. «За год сразу несколько крупных банков выпустили новые версии своих интернет-банков: «Альфа-Банк», «Ситибанк», «ТКС Банк» и многие другие. Много интернет-банков, не меняя полностью платформу и интерфейс, расширили свой функционал: появляется все больше возможностей регистрироваться в интернет-банках онлайн (по номеру банковской карты или паспортным данным), быстро распространяются функции межкарточных переводов на базе Visa Money Transfer и MasterCard MoneySend, появляется много форм заявок на новые банковские продукты», cообщил CNews генеральный директор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев.

У кого лучший интернет-банкинг?

По данным исследования Markswebb за 2013 г., категории «интернет-банк как замена отделения банка» соответствуют сразу 10 онлайн-представительств, включая «Сбербанк Онлайн», «Альфа-Клик», R-Connect, «Сити Онлайн» и другие. «Это не означает, что эти 10 интернет-банков уже заменяют собой отделение банка, но они имеют функции, позволяющие в ряде случаев не посещать лишний раз отделение банка. Например, для подтверждения операций используются SMS-пароли не нужно идти в банк, чтобы получить пароли на скретч-карте», рассказывает Алексей Скобелев. Среди других онлайн-сервисов уровня «замена физического отделения банка» аналитики отмечают открытие вкладов, заявление на выпуск и перевыпуск банковских карт, заявление на выдачу кредита и кредитных карт, сервисное обслуживание (восстановление доступа, получение паролей).

При этом существуют банки, которые едва ли могут обеспечить базовую функциональность онлайн. Как правило, в личном кабинете таких интернет-банкингов фрагментарно реализованы лишь некоторые базовые информационных и платежные функции. К этой категории относятся банки «Возрождение», «Ренессанс-Кредит», «Россельхозбанк», чуть лучше дела обстоят у «Газпромбанка», «Ханты-Мансийского Банка», «СКБ-банка».

Второй фактор, характеризующий эффективность интернет-банкинга, – это удобство использования сервиса. Иногда широкий функционал заключен в столь недружественном интерфейсе, что воспользоваться сервисами становится затруднительно. В первую очередь это касается онлайн-услуг «Ситибанка», в меньшей степени системы R-Connect «Райффайзенбанка» и некоторых других банков. Самыми удачными решениями с точки зрения функционал и качества обладают «Альфа-Банк», «Банк24.ру» и «Банк Санкт-Петербург». Решение «Русского Стандарта» немного уступает названной тройке в удобстве использования, но является лидером по реализованным возможностям.

Непонятный онлайн интерфейс

Если не считать несколько банков-аутсайдеров, которым до сих пор недостает базового функционала, главной задачей для архитекторов онлайн-банкинга является создание простых и понятных для пользователя решений. «На текущий момент весь спектр основного классического банковского функционала во всех ведущих системах уже есть (информация по продуктам, переводы, платежи, заявки на услуги и т.п.). Основной тренд сейчас направлен не столько на наращивание функционала, сколько на повышение эффективности и удобства инструментов ИБ, на создание единого информационного пространства с точки зрения клиента в различных каналах обслуживания (Интернет-банк, Мобильный банк, банкоматы, IVR , отделения)», утверждает Андрей Киреев, заместитель директора департамента систем электронного банковского обслуживания R-Style Softlab.

Если говорить про развитие функционала, то здесь следует ожидать интеграцию различных уже привычных для клиента сервисов с интернет-банкингом. В частности, это покупки в интернет-магазинах, подбор и покупка авиабилетов, бронирование гостиниц, аренда авто, социальные сети, приводит примеры Андрей Киреев. «Еще одна отсутствующая функция – возможность предупредить банк о планах своего территориального перемещения для исключения ложных срабатываний систем мониторинга мошеннических операций», добавляет Илья Митричев, директор по развитию «АМТ-Груп».

Есть сфера, которая еще совсем не охвачена российским интернет-банкингом. Речь идет о финансовом планировании и консультировании клиентов. Подобные сервисы распространены на Западе, но еще не прижились на российской почве. «В России почти полностью отсутствует функционал wealth management — комплекс консультационных услуг в области финансов клиента: инвестиции, планирование, налоги и так далее. Нет систем управления личными бюджетами. Также очень бедная привязка услуг другого банка в рамках единого интернет-банкинга. Во многих решениях не реализован полный кредитный процесс полное получение кредита онлайн (все равно надо бегать с бумажками в отделения)», подводит итог Геннадий Гребеник.

Единый интерфейс

Опрошенные CNews специалисты считают, что в более отдаленном будущем развитие получат технологии единого окна, когда доступ к счетам различных банков будет осуществляться с одного сайта из общего интерфейса. «Масштабная проблема это нехватка инструментария, позволяющего клиенту работать со счетами разных банков в одном окне, – рассуждает Владимир Михайлов. Мы считаем, что сегодня для многих пользователей, как частных лиц, так и особенно предприятий, необходим сервис, обеспечивающий работу со счетами разных банков в одном окне».

Предпосылки к этому есть, так как на российском рынке ДБО доминируют решения одного производителя. Согласно исследованию, проведенному CNews Analytics, среди банков топ-100 для обслуживания юрлиц используют продукты российской компании BSS 59,5% (включая системы банк-клиент, интернет-клиент, системы управления корпоративными финансами холдингов). Второе место занимает компания «Бифит» с долей 15,8%. Рынок решения для физических лиц более сегментирован, но тенденция та же: лидирует с отрывом BSS (32,1%), за ней следует «Бифит» (8,3%).

Кроме того, у поставщиков ДБО второго эшелона есть решения, которые изначально разрабатывались как мультибанковские сервисы, например система дистанционного обслуживания Faktura.ru от ЦФТ. Так что «единых окон» для доступа к онлайн-банкингу может оказаться несколько.

Павел Лебедев

Возврат к списку

Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно